荥阳市的12345热线工作存在严重问题
发布时间：2026-08-09
阅读：3次
来源：中原网-心通桥 作者：admin
来源：中原网-心通桥 作者：admin
|
待处理 荥阳市 等待时间 0 荥阳市人民政府： 《郑州市12345政务服务便民热线运行管理细则》规定，市12345热线负责受理诉求人通过12345电话、12345手机APP、12345支付宝小程序、市长信箱、人民网地方领导留言板、信函等渠道反映的以及省级12345热线交办的诉求。市12345热线主平台、分平台、分中心话务座席和人员应当按照接通率不低于95％的标准配置。对属于受理范围的诉求，应当规范记录诉求人联系方式、诉求内容、涉事时间和地点等基本要素。忙时未及时接通的话务，12345热线应当在闲时回拨。12345热线对受理的诉求按照下列规定分类处理：（一）能够直接答复的，当即答复处理；诉求内容专业性强的，经诉求人同意，可采取三方通话、呼叫转接、专家座席联动等方式进行解答。（二）不能直接答复的，按照“属地管理、分级派发、按责承办”的原则，在接到诉求后4个工作小时内派发工单至承办单位办理。（三）涉及多个承办单位的，分别明确主办、协办单位；对责任不清、职责交叉等复杂问题，各级热线管理部门协调确定承办单位并派发工单，后期同类事项可参照直接派单。 承办单位应当按照下列规定及时办理热线工单：（一）承办单位应当在接到工单4个工作小时内签收。对不属于本单位职责范围的工单，承办单位应当在签收后3个自然小时内退回12345热线平台，注明退回理由、依据，并提出转办建议，经12345热线审核同意后另行转派，办理时限重新计算；超期退回的视为超期办理件。经12345热线主管部门协调确定承办单位后派发的工单，不得退回。（二）咨询类工单办理时限为3个工作日（办理时限包含签收当日，下同），求助、意见、建议类工单办理时限为5个工作日，投诉、举报类工单办理时限为10个工作日。省级12345热线派发的工单办理时限均提前1个工作日。中国政府网、人民网地方领导留言板、国家政务服务平台等通过12345热线交办的诉求，按照国家有关规定办理；国家有关部委对分平台、分中心热线办理时限有明确规定的，从其规定。（三）对确因情况复杂不能按时办理完成的工单，承办单位应当在办理时限到期24小时前向12345热线提出延期申请并说明理由，一般只能延期1次，延期时限一般不超过相应类型工单的办理时限；延期办理的，承办单位应当告知诉求人延期理由和时限。法律、法规、规章对诉求办理时限另有规定的，从其规定。（四）承办单位应当按照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则，在办理时限内答复诉求人，并将办理结果同步回传至12345热线平台。诉求办理涉及多个承办单位的，由主办单位统一答复并回传办理结果。诉求办理过程中，有下列情形之一的，由有关部门依法依纪依规对责任单位及责任人进行追责问责：（一）敷衍塞责、推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假的；（二）合理诉求长期不予解决导致连续或者重复求助、投诉、举报造成不良影响或者严重后果的；（三）主办单位或者协办单位不认真履职，导致诉求不能及时办结，造成不良影响或者严重后果的；（四）热线知识库内容出现重大错误，造成不良影响或者严重后果的；（五）违法违规泄露诉求人信息的；（六）应当追责问责的其他情形。 一、存在问题 根据调研发现，荥阳市的12345热线工作存在下列问题： 1、随意派发至乡镇（街道） 荥阳市12345热线工作机构收到郑州市12345热线工作机构派发工单之后，没有认真研究分析，随意派发工单至乡镇（街道），要求乡镇人民政府（街道办事处）作为承办单位。 根据机关的工作职责，大量群众诉求应当由荥阳市人民政府工作部门办理，但是工作人员拒不派发工单至荥阳市人民政府工作部门，而是根据事发地址归属某个乡镇（街道）辖区，随意派发工单至乡镇人民政府（街道办事处）。乡镇人民政府（街道办事处）缺乏法定职权，导致群众诉求得不到及时解决，既引起人民群众的强烈不满，也引起乡镇人民政府（街道办事处）公职人员的不满。 乔楼镇人民政府公职人员对群众解释说，“这个事情我们镇根本解决不了，但是荥阳市非要给我们派单，我们要求退单，派发给荥阳市XX局，人家还坚决不同意，我们只能随便写点内容上交”。 2、乡镇（街道）继续派发至村（社区） 乡镇人民政府（街道办事处）收到荥阳市12345热线工作机构派发工单之后，没有认真研究分析，根据事发地址归属某个村（社区）辖区，随意派发工单至村（社区），要求村民委员会（社区居民委员会）作为承办单位。 村民委员会（社区居民委员会）并非行政机关，不具有行政职权，导致群众诉求得不到及时解决，既引起人民群众的强烈不满，也引起村民委员会（社区居民委员会）公职人员的不满。 槐树洼村村民委员会委员对群众解释说，“这个事情我们村根本解决不了，但是乔楼镇非要给我们派单，让我们提交回复，我们只能随便写点内容上交”。 3、公职人员泄露举报人信息等工作秘密时有发生 乡镇人民政府违反规定派发工单至村（社区），怎么派发呢？ 例如，乔楼镇人民政府公职人员将群众信件的电子版，直接转给案发地村民委员会公职人员，人民群众的姓名、电话等个人信息彻底被泄露。很多问题本来就是村民委员会的违法行为引起的，村民委员会公职人员却能够轻易掌握举报人信息，进而能够精准对人民群众实施打击报复。 二、整改意见 鉴于荥阳市12345热线工作存在的严重问题，荥阳市人民政府应当采取下列监督处理措施： （一）责令荥阳市人民政府办公室、12345热线工作机构全面整改，12345热线工作机构（荥阳市、各乡镇、街道，各局委）工作人员必须熟悉所有党政机关的职责清单，根据机关职责精准派发工单。不得将群众的检举、揭发材料以及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位。 属于荥阳市级局委职责范围的群众诉求，12345热线工作机构应当将工单派发至相应局委，不得派发至乡镇人民政府（街道办事处）。 （二）属于乡镇人民政府（街道办事处）职责范围的的群众诉求，12345热线工作机构应当将工单派发至相应乡镇人民政府（街道办事处）。乡镇人民政府（街道办事处）不得将工单继续派发至村（社区），坚决禁止将群众信件的电子版直接转给案发地村民委员会。 （三）对于敷衍塞责、推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假、泄露检举内容和检举人信息等违法行为，依法依纪依规对责任单位及责任人进行追责问责。 |
上一篇：行李箱应当折算为资金发放给学生
